São Paulo 20/12/2019 –

A Sapore, empresa brasileira líder no ramo de restaurantes corporativos, adotou uma solução de ITSM (Information Technology Service Management) da holandesa TOPdesk e agora irá migrar a solução de serviços gerenciados para a nuvem, entregando à TOPdesk a gestão da infraestrutura da plataforma em sua cloud.

Como plano para o futuro, a Sapore também pretende maximizar o uso dos recursos da solução de ITSM da TOPdesk. “Ainda não usamos todos os recursos e benefícios que a ferramenta oferece como exemplo a gestão de ativos. Esta característica técnica, por sua vez, permite ter toda a base de maquinários e unidades mapeadas, planejando a depreciação de ativos e cortando gastos com o que não está sendo utilizado”, comenta Oswaldo Pires de Camargo, supervisor de TI da Sapore.

Recentemente, a Sapore escolheu expandir o nível de inovação da ferramenta e preferiu adotar a modalidade como serviço SaaS – Software as a Service. “Estamos saindo do modelo Capex e indo para Opex. Com a mudança para nuvem, não precisamos mais nos preocupar com a gestão do ambiente, com segurança, com conectividade, com a disponibilidade da plataforma, entre tantos outros pontos de atenção”, sinaliza Camargo. O supervisor de TI conta que, com o tempo extra, pretende priorizar melhorias em atividades mais estratégicas e voltadas ao negócio da companhia e também ajustar o nível do SLA (Service Level Agreement ou Nível de Acordo de Serviço), adequando o tempo médio de atendimento dos chamados à demanda atual.

Evolução no Servicedesk

As mudanças e melhorias no atendimento entre departamentos da Sapore iniciaram em 2013 com a adoção da ferramenta da TOPdesk e com a criação de um helpdesk próprio. De acordo com o supervisor de TI, “antes o servicedesk era terceirizado e deixava várias lacunas as quais tornavam a experiência do usuário com a tecnologia e com a área de TI muito ruins, impactando milhares de colaboradores. Hoje, somamos 15 mil usuários aproximadamente”.

“A principal dor que nós tínhamos era a agilidade no tempo de resposta da equipe de helpdesk, fornecedor externo que utilizava uma outra solução de ITSM do mercado. Tínhamos alguns problemas com servidores de aplicação saindo do ar e, na época, comunicávamos para o terceirizado e eles colocavam mensagem na URA (Unidade de Resposta Audível) pra evitar até o número de chamados excessivos, mas assim que o serviço voltava a operar (depois de 10 ou 15 minutos), a URA continuava com a mensagem de falha ativa durante um longo período, relata Camargo.

Outra deficiência da antiga ferramenta de ITSM era a dificuldade para mudar as informações nos formulários de abertura de chamados. “Sempre que precisávamos de um campo novo, ou uma informação obrigatória, o terceirizado falava que demoraria 180 dias para atender e custaria “x” mil reais, apontando que o software não era deles e que tinham que contatar a fabricante”, conclui.

Foi então que a Sapore resolveu fazer diferente e ir na contramão do mercado. Trazendo para dentro de casa o serviço de helpdesk. Assim, surgiu a necessidade de ter uma ferramenta que fosse intuitiva, fácil de trabalhar e que fornecesse informações de forma rápida e precisa para o gestor da área, como exemplo, quantas pessoas estavam em fila pra ser atendidas, qual era o tempo médio de atendimento, entre tantas outras.

“Tivemos um primeiro contato com a TOPdesk em 2013, ano em que a companhia estava dando início à sua operação no País e estruturando seu escritório no Brasil. Nos encantamos pela ferramenta a qual atendeu a demanda com um custo benefício excelente. O payback da ferramenta foi de apenas três meses. Ainda, como a  solução é bastante leve e roda em qualquer ambiente, não precisamos investir no parque tecnológico ou em qualquer tipo de hardware. Em 20 dias já estávamos com a ferramenta implantada”, conta Camargo. Atualmente, a Sapore possui 2.100 licenças da ferramenta que atende a todos os setores, mas principalmente às áreas de TI e RH.

Benefícios conquistados:

A facilidade de trabalhar com a ferramenta é um dos principais pontos destacados pela Sapore. “A  ferramenta é muito simples de operar e o seu custo benefício é imbatível. Agora, conseguimos ter total autonomia na customização de formulários, como exemplo de uma das muitas vantagens. É possível adequar o formulário de acordo com a necessidade de cada área. Se o departamento de Marketing necessitar criar um campo específico, não é preciso conhecer uma linha de programação, basta arrastar os campos, definindo menus, submenus. Qualquer usuário, com treinamento de 10 ou 15 minutos já sai criando seu formulário. Quando o RH decidiu mudar a forma de abertura de chamados por regional, foi possível criar 900 formulários em cinco dias”, reforça Camargo.

Outro destaque da ferramenta comentado pelo supervisor de TI é o painel de comunicação que permite colocar informações importantes no sistema e com antecedência, como avisos de RH ou manutenção na TI, diminuindo a quantidade de chamados e permitindo o planejamento prévio de outros setores a partir dessas informações.

Estrutura

A Sapore foi fundada em 1992, tem sede em Campinas e é a maior empresa latino-americana de capital 100% nacional no segmento. Possui 15 mil colaboradores, 900 clientes e fornece 1,3 milhão de refeições por dia, em 1.250 restaurantes. A empresa ainda conta com 12 escritórios regionais e um time de TI de 32 colaboradores.