A transformacão digital exige das empresas uma infraestrutura mais eficiente e que suporte frequentes atualizações de sistemas. Isso tem impulsionado muitas organizações a trocar suas soluções de data centers on-premisses (equipamentos, servidores, recursos e gerenciamento de TI próprios e alocados na empresa) e buscar a hospedagem em nuvem, na qual o armazenamento das informações e dos sistemas é terceirizado e fica a cargo de uma empresa especializada, cuja infraestrutura é maior e mais preparada. O Gartner estima que, até 2020, qualquer outra solução que não seja baseada em uma estratégia única de nuvem para novas iniciativas de TI exigirá justificativa em mais de 30% das grandes empresas.

A EF English Live, maior escola de inglês online do mundo, é uma das empresas que optou por essa migração. Contando com as soluções e o plano de ações da iLink Solutions, a escola implementou as plataformas Aspect Unified IP 7.3 em conjunto com a Advanced List Management e Aspect Quality Management em sua arquitetura em nuvem para atender os requisitos de funcionamento das operação outbound e inbound.  

Há 18 anos no Brasil e com aproximadamente 140 mil alunos, o contact center da organização realiza aproximadamente 78 mil ligações diárias. Com as novas plataformas, a operação online da EF ganhou em escalabilidade, alta disponibilidade, redução dos custos de manutenção e depreciação de hardware e software,  além de ter eliminado o custo de investimento e manutenção em infraestrutura.

Para isso, a EF usou um dos principais produtos da Aspect, o Aspect Unified IP 7.3. A solução gerencia canais e interações omni-channel e reúne todas as opções de contato em um único local, em uma única plataforma. Dessa maneira, quem está realizando a ligação com o cliente tem fácil acesso a toda a informação necessária para o atendimento, que permite ao agente mais qualificação e habilitação. Como a ferramenta possibilita a busca rápida e descomplicada das informações, o agente pode seguir com o atendimento sem interrupções. O produto é oferecido através da iLink Solutions, uma importante parceira da Aspect na distribuição de soluções.

"Precisávamos de uma empresa que pudesse sustentar nossas operações de forma efetiva e com um plano de ação como o da iLink, que previa a implementação por etapas e que mantivesse a operação funcionando enquanto a migração para a nuvem era realizada", explica  Eduardo Campoy, coordenador de Projetos de Operação da EF. "Por dois meses rodamos as soluções simultâneamente e a implementação permitiu que não tivéssemos nenhum downtime durante ao processo, o que consideramos uma grande conquista. Já estamos operando há quase três meses 100% na nuvem com total escalabilidade", afirma o executivo.

A parceria acontece em um momento estratégico para a iLink, que busca alavancar o relacionamento com o ecossistema de parceiros, especialmente os que ajudam a fomentar o mercado nacional. "Para a iLink, a parceria com a EF English Live é motivo de orgulho, pois além de mostrar nossa capacidade de entregar esse tipo de migração sem interromper o atendimento, a EF tem uma dinâmica interessante no desenvolvimento da educação no país e internacionalmente. Assim como a iLink, a EF procura desenvolver o mercado brasileiro e colaborar com as empresas para que tenham maior eficiência no serviço que estão prestando", afirma Ricardo Gorski, diretor geral da iLink.

Website: https://www.ilinksolutions.com.br/