São Paulo 4/12/2019 – Nossos clientes puderam ver a implementação de operações complexas de call centers internacionais, aprendendo em primeira mão com os cases de sucesso.
A DNK sempre acreditou em parcerias para garantir a excelência no atendimento ao cliente. Para aprofundar seus conhecimentos e discutir cases e insights sobre tecnologia omnichannel e a experiência do cliente, a empresa convidou clientes e parceiros para uma viagem de negócios à Portugal, unindo inovação, tecnologia, aprendizado e momentos agradáveis.
A programação da viagem executiva DNK contou com apresentações e visitas exclusivas a parceiros da DNK como Collab e Novabase, além de visitas à centros de inovação no atendimento ao cliente como a Vodafone Portugal, operadora global de telecomunicações, e Ageas Seguros, empresa seguradora multinacional.
Líder em inovação, imagem de marca e satisfação dos clientes, a Vodafone Portugal tem uma cobertura de rede de abrangência nacional, chegando a cerca de 3 milhões de lares e empresas com a sua rede de fibra de última geração e 4,7 milhões de Clientes com a sua rede móvel.
Durante a visita, foi apresentado um case exclusivo sobre o uso da gamificação para motivação e eficiência operacional da operação de call center da Vodafone Portugal. A gamificação permitiu a implementação de uma competição e desafios entre agentes, supervisores e gestores, com acompanhamento de performance em tempo real e distribuição de prêmios de acordo com a performance individual e das equipes. “Ficamos surpreendidos ao descobrir que alguns agentes se tornaram autênticos gamers, fazendo o possível para conquistar todos os prêmios”, diz Antônio Veiga, Diretor e Head of Contact Center na Vodafone Portugal.
A plataforma de gamificação integrou os agentes que trabalham direcionados para o consumidor e para as equipes de retenção de clientes. A plataforma usa mecânicas de jogo e técnicas de design para criar uma experiência de jogo para os agentes de Contact Center enquanto os mesmos trabalham.
“Comparamos a equipe piloto com equipes não-gamificadas e observamos uma diferença na satisfação do cliente”, revela Veiga. “Também registramos uma redução significativa na duração da chamada, maior do que o esperado, e melhor retenção de clientes,” completa Antônio Veiga.
O impacto não se limita aos resultados de negócios. Gamificar o dia de trabalho permite uma nova dinâmica entre supervisores e agentes, mudando o seu relacionamento para melhor e motivando os trabalhadores de uma maneira diferente.
A visita à Vodafone Portugal foi concluída com uma visita exclusiva ao contact center para avaliação da implementação de melhores práticas no local.
Uma outra visita empresarial de sucesso foi nos escritórios da Ageas Seguros. A seguradora faz parte do Grupo Ageas Portugal, um dos líderes no ranking segurador na região, operando desde 2005 através de marcas conhecidas como a Ageas Seguros, Médis, Ocidental e Seguro Direto. No conjunto das suas empresas em Portugal, a Ageas é o 2o maior player de seguros.
Através do site da Ageas Seguros é possível realizar cotação de diversos tipos de seguro de automóveis, vida, saúde, residência e diversos outros. Durante a visita, foi apresentado o case de sucesso do call center completamente omnichannel da Ageas Seguros, juntamente com uma visita às instalações da operação do contact center.
Para concluir as visitas corporativas, o grupo teve a oportunidade de visitar o Grupo Novabase, empresa de tecnologia e acionista da Collab, parceira da DNK.
A Collab é uma empresa portuguesa na área de Contact Center Multimídia, baseado em nuvem e on-premises, com foco em inovação e transformação digital. Desde 2018, a DNK e a Collab unem esforços para inovar no atendimento ao cliente através da transformação digital.
Alinhada aos valores da DNK, a Collab trabalha de maneira integrada com seus parceiros globais, oferecendo soluções modernas de atendimento omnichannel que proporcionam uma experiência contextualizada e personalizada ao cliente em todos os meios de contato.
A Collab recentemente premiou a DNK com o troféu Top Performer Brasil, graças à excelente performance das equipes técnicas, comerciais e de marketing da DNK. Sobre o prêmio e o contexto atual do mercado de atendimento ao cliente, Ântimo Gentile, diretor presidente da DNK afirma: “Hoje o tempo das pessoas é escasso, o sucesso no atendimento ao cliente passa pela resolutividade rápida em todos os canais e momentos de interação. Para atender a um cliente empoderado e cada vez mais exigente, percebemos que hoje a maioria das demandas de negócios são relacionadas a um sistema omnichannel. Alinhamos a tecnologia Collab com o trabalho consultivo DNK, de maneira a oferecer serviço e ferramentas completamente personalizados e implementados de acordo com a necessidade de cada cliente.”
Durante a visita, foram realizadas apresentações sobre as inovações mais recentes na área de call center omnichannel, como Inteligência Artificial e Análise de Sentimento em Tempo Real. Após as apresentações, foi realizado um almoço no terraço panorâmico privativo da Novabase, com linda vista de Lisboa.
A viagem também contou com momentos de lazer e turismo. Durante o final de semana os convidados puderam desfrutar de uma visita com degustação de vinhos nas caves e almoço gastronômico na Vinícola Herdade do Esporão.
Além disso, para completar o final de semana, o grupo visitou a linda região de Cascais, desfrutando de um almoço à beira mar e visita guiada ao centro histórico.
Ao final da viagem, durante o jantar de despedida com uma bela vista da cidade de Lisboa, Ântimo Gentile, diretor presidente da DNK, comemorou o sucesso da viagem executiva e adianta que a DNK segue com esse tipo de abordagem no radar, visando agregar valor aos relacionamentos.
“A Viagem Executiva DNK foi um sucesso! Nossos clientes puderam ver a implementação de operações complexas de call centers internacionais, aprendendo em primeira mão com os cases de sucesso. Esse tipo de atividade diferenciada reforça ainda mais a missão da DNK: atingir a excelência no atendimento ao cliente. Estreitamos parcerias e relações entre os convidados e com nossos anfitriões portugueses”, finaliza Ântimo Gentile.
Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/
