São Paulo,SP 15/1/2020 – As plataformas de contact center geram dados sobre as chamadas e a operação, mas os gestores precisam de indicadores que deem uma visão de negócio.
A A5 Solutions acaba de agregar mais um produto no seu portfólio de ferramentas exclusivas, com o desenvolvimento do Informacional Contact Center e do Detect Contact Center. O Informacional transforma os dados sobre as interações no contact center em relatórios gerados em tempo real, e de fácil entendimento, sobre a performance e o cumprimento de SLAs em contact centers próprios ou terceirizados. O Detect CC é uma plataforma de inteligência analítica que aplica mecanismos de big data, machine learning e inteligência artificial, para correlacionar dados, eventos e outras informações de diversas fontes, proporcionando uma visão e um controle de alto nível nas operações de contact center.
“As plataformas de contact center geram dados sobre as chamadas e a operação, mas os gestores precisam de indicadores que deem uma visão de negócio. Os relatórios gerados pelo Informacional e as análises do Detect fazem isso de forma simples e objetiva. O modelo as a service (com o sistema em nuvem) também agiliza as iniciativas, já que a estrutura não depende da área de TI”, descreve Ricardo Galvão, diretor de soluções da A5. “Os padrões de qualidade e os contratos de contact center são centrados em indicadores e quando ocorre um desvio do SLA (acordo de nível de serviço) clientes precisam entender como e por quê; se é um problema técnico, de sobrecarga, ou até mesmo de falta de capacidade ou perfil inadequado de um agente. Agora é o cliente que diz o que quer, como quer e quem quer”, explica.
O modelo técnico e comercial do Informacional e do Detect são muito ágeis e simples. No caso do Informacional, são mapeados os indicadores de referência (KPIs), desenvolvidos os conectores às fontes de dados, e os relatórios e dashboards passam a ser disponibilizados via web. O Detect agrega inteligência sobre os dados consolidados pelo Informacional e a implementação envolve ainda as definições de regras de aprendizado, correlação de eventos e insights sobre a operação. Em ambos os casos, o contrato envolve o projeto de consultoria e preparação do ambiente e após a implementação se aplicam mensalidades conforme o volume.
Fábrica de software alavanca benefícios e ROI aos clientes – as novas plataformas de gestão de informações gerenciais e de informações estratégicas em contact center são mais um resultado da abordagem da A5 Solutions de colocar a “mão na massa” para resolver da forma mais objetiva e eficiente os problemas que comprometem a produtividade, a qualidade e o custo do atendimento. “A capacidade de desenvolver software próprio tem sido fundamental nos resultados de nossos clientes. As companhias gastam muito nas implementações e muitas vezes o atendimento continua apresentando gargalos e ineficiências, que nossos analistas e engenheiros conseguem resolver com soluções simples, adequadas à realidade das empresas. Nosso foco como integradores não é entregar tecnologia; é entregar solução”, resume Galvão.
Além das diversas premiações e cases de referência como integradora das principais plataformas de contact center da indústria, a Propriedade Intelectual tem sido decisiva às companhias atendidas pela A5 Solutions. Projetos sustentados em desenvolvimento de software exclusivo – como automação, humanização do autoatendimento e sistemas inteligentes para os atendentes em grandes operadoras – têm alavancado a produtividade, a rentabilidade e já foram reconhecidos em premiações internacionais, como o Stevie Awards, por dois anos consecutivos, e da mídia nacional.
“Em nossas iniciativas de desenvolvimento, já produzimos software do ponto de vista da experiência do agente, do cliente final e até mesmo do gestor da operação. Com o Informacional e o Detect, criamos uma solução para as áreas de negócios que precisam entender e controlar a qualidade dos serviços de contact center”, define Galvão.
Sobre a A5 Solutions
A A5 Solutions atua no mercado há 10 anos e oferece um amplo portfólio de soluções em tecnologias para melhorar a experiência do cliente que trazem inovação, performance e eficiência, agregados a serviços de consultoria e serviços profissionais, suporte e manutenção. Ela atua em empresas do setor de serviços financeiros, operadoras de telecomunicações, saúde, provedores de serviços, indústrias, entre outros. Reconhecida, por cinco anos consecutivos, como uma das 100 empresas que mais crescem entre as pequenas e médias empresas no Brasil, pela publicação Exame PME. Recebeu, ainda, importantes prêmios como o Melhor Integrador de Contact Center em 2015 e 2017, pelo Grupo Padrão, além de diversos prêmios e menções, concedidas por entidades e parceiros de tecnologia. A empresa faz parte do Grupo A5
Website: http://www.a5solutions.com
