24/3/2020 –
Nos últimos anos, aconteceram diversas transformações no atendimento de uma farmácia. A transformação do público consumidor é altamente relevante, pois é levado em consideração a mudança de um paciente em um paciente-consumidor, saindo da compra exclusiva de medicamentos para aquisição de produtos complementares voltados ao bem-estar em geral.
Esse quadro levou a uma mudança. Quando se trata de medicamentos de uso contínuo, o modelo é de “acesso ao tratamento”, uma forma de proporcionar ao paciente um produto de alta qualidade por um preço mais acessível, complementado por informações relativas ao problema (patologia). Estes programas normalmente começavam quando o paciente iniciava o tratamento de uma doença crônica.
A primeira impressão de um paciente que acabou de ser diagnosticado com glaucoma é que terá sérios problemas de visão em pouco tempo. É nesse momento que um programa entra em ação, promovendo ações e informações dedicadas a este tratamento, proporcionando ao paciente apoio direcionado de muita valia e condições de tratar a sua patologia de forma segura e controlada.
No caso dos produtos complementares de saúde e bem-estar, existem os programas de “fidelização e relacionamento”, que podem ofertar condições diferenciadas na compra e com isto conhecer melhor os hábitos deste consumidor e personalizar o atendimento buscando melhorar a qualidade de vida, por meio de comunicação dirigida através de websites, apps, chatbot, entre outros com acompanhamento dos diversos geradores de demanda (Influencers, Revistas especializadas e outros canais de mídia), direcionando o investimento de nossos clientes conforme o retorno obtido com cada canal contratado.
Outro fator importante de ter um programa associado à estratégia com pacientes e consumidores refere-se ao mercado farmacêutico em geral. Cada farmácia possui padrões de atendimento diferentes (preços, condições, estoques) e maturidade (quantidade de produtos de bem-estar em usas gondolas) potencializados ainda pelas características Brasil (extensão continental e multicultural). Com os programas de apoio ao tratamento ou de fidelização, a Industria consegue atingir, de acordo com estratégia, cada local, de forma cirúrgica, oferecendo unicidade e clareza em suas estratégias.
A Interplayers personaliza este atendimento. Com os programas de apoio ao tratamento ou fidelização, os pacientes/consumidores tem o atendimento adequado para as características e necessidades, promovendo uma melhor experiência.
Adicionalmente aos programas, em 2019, a Interplayers lançou o programa Mais Clientes, para capacitar as farmácias a obter a excelência no atendimento, por meio de infográficos e material de apoio, proporcionando melhoria nos seus serviços, informando oportunidades geradas pelos programas de nos quais participa e conceitos de lucratividade dos produtos, entre outros. Atualmente, conta com mais de 7 mil farmácias.
A experiência do canal farma é importante para que se sinta confortável para adquirir outros produtos no local. O relacionamento a partir da excelência do atendimento permite acompanhar seus hábitos, oferecer cuidados com produtos e serviços e criar de forma mais assertiva campanhas ligadas à vasta gama de produtos oferecidos em uma farmácia. Seja oferecendo descontos ou alguma outra promoção capaz de fidelizar o consumidor.
O acompanhamento da jornada do consumidor permite acompanhar seus hábitos e oferecer informações, produtos e serviços de forma mais assertiva por meio de campanhas direcionadas a cada perfil, num modelo um a um.
Bom para o consumidor, bom para a farmácia, bom para a Indústria, explica Maurício Teani, Gerente de Soluções da Interplayers.
