São Paulo 20/3/2020 –
O sistema de CRM (Customer Relationship Management) é uma solução destinada a melhorar o relacionamento com os clientes existentes e facilitar a prospecção de novos negócios e até reconquistar clientes perdidos.
É importante reforçar que não adianta ter apenas um sistema de gestão operando se não considerar algumas regras e boas práticas para fazer com que os processos se desenvolvam nessa plataforma.
Ao realizar uma implantação bem definida de CRM, existem inúmeros benefícios, como por exemplo, a melhoria no relacionamento com os clientes ativos, a potencialização e aumento do ticket médio dos clientes, aperfeiçoamento da comunicação com a equipe comercial, facilidade na integração entre os times de marketing e vendas e o suporte na tomada de decisões com o apoio de insights de negócio.
Sabendo dos benefícios que a plataforma proporciona, é importante entender as estratégias para implementação. Não existe forma milagrosa para começar uma jornada de CRM, assim como qualquer outro projeto de tecnologia.
É preciso entender que cada empresa tem suas necessidades e sua própria cultura organizacional e cada uma enfrentará dificuldades diferentes na implementação.
Mas apesar das dificuldades envolvidas, existem alguns passos que contribuem para o sucesso da iniciativa, tanto na agilidade em realizar o desenvolvimento da plataforma quanto na geração de adesão das equipes.
Alguns especialistas em projetos de CRM consideram as dicas abaixo como passos importantes para que o processo de implantação seja mais simples e eficaz.
- Identificação de necessidades
Para escolher o CRM mais adequado é importante saber exatamente qual o problema que se busca resolver ao implementar uma ferramenta de CRM. A consultoria é fundamental como etapa prévia desse projeto. Um período de testes e treinamento também é importante para estabelecer as melhores práticas. Requisitos de segurança e privacidade devem ser considerados.
- Gestão de resistência a mudanças
Usuários de qualquer sistema geralmente tem tendência a querer executar as funções de uma forma única, mesmo que o novo modelo proposto seja mais eficiente. Isso já é um ponto mais cultural e geralmente não enxerguem a estratégia de uma forma macro, dificultando a inserção de métodos de controle e gerenciamento.
É fundamental identificar como os usuários se organizam hoje para tirar as resistências de cada um sempre salientando os benefícios do uso contínuo da ferramenta.
Uma empresa que não se transforma ou não evolui não terá muitas chances de permanecer no mercado, afinal, o momento atual é composto por novas tecnologias desenvolvidas a todo momento e não acompanhá-las é perder vantagem competitiva frente a outras empresas.
- Treinamentos e capacitações
O treinamento é o momento não só de aprender o uso da ferramenta, mas de entender como os processos da empresa terão seus caminhos a partir do CRM. Tendo isso em mente, o treinamento pode ser o passo inicial no aprendizado da ferramenta, permitindo não só que as pessoas conheçam suas telas, mas que conheçam os conceitos para que os usuários pratiquem o seu uso.
A partir daí é aguçar a curiosidade dos usuários sobre os recursos e potencial uso da ferramenta para que a implementação seja o primeiro passo no aumento do gerenciamento da relação da empresa com seus clientes.
Normalmente, os hábitos enraizados das equipes e a falta de conhecimento sobre a utilização das tecnologias são os grandes vilões que prejudicam a implementação efetiva de uma plataforma de CRM. A grande questão é que hoje existem excelentes plataformas de CRM baseadas em cloud e com um repertório fortíssimo de funcionalidades, mas não adianta nada disponibilizar tecnologia de ponta, se as pessoas não entenderem os benefícios, funcionalidades e como elas podem melhorar a performance abraçando novas ferramentas.
- CRM como parte do processo de vendas
A rotina da empresa precisa ser centro do CRM. Logicamente, talvez algumas corporações tenham um pouco de dificuldade nas primeiras 2 ou 3 semanas, mas rapidamente o processo vai ficando mais natural no dia a dia. Não é ideal que haja utilização de métodos “alternativos” de controle como por exemplo, cadernos, blocos de anotação e qualquer outro meio que faça perder informações, controle sobre oportunidades e, o mais importante, tempo.
- Os dados do CRM precisam ser válidos
Reuniões precisam ser tratadas com os dados do CRM. Os negócios que estão na plataforma serão os negócios “válidos” para contabilizar vendas, oportunidades criadas, funil de vendas, previsão de fechamento, metas, etc. É aconselhável utilizar os relatórios para extrair indicadores relevantes de performance.
Em algumas empresas até mesmo a comissão de vendas está vinculada somente ao que está presente no CRM.
Geralmente um dos maiores equívocos na implementação de um CRM é tratar o projeto como uma simples ferramenta. Para alcançar o sucesso, o projeto precisa ser posicionado como um elemento central das estratégias de vendas, gerando mais consistência na operação. Nesse contexto, o uso se torna natural, para que não seja visto pelos funcionários apenas como mais uma burocracia.
Em resumo, é importante colocar o CRM como um fator de potencialização de processos de vendas, relacionamento e marketing. O sistema não pode ser considerado uma etapa burocrática e os usuários precisam ver o valor na utilização. Consultoria de uma empresa especializada e suporte contínuo são os dois itens fundamentais para que você possa implantar um projeto de CRM, ter sucesso e conseguir o retorno sobre o investimento.
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